Skepsis og modstand
Det digitale landskab udvikler nærmest med lynets hastighed og derfor kommer nye teknologier ofte til at fremstå ukendte og fremkalder en følelse af usikkerhed. Skepsis og modstand er almindelige menneskelige følelser, som kan udløses, når man introducerer ny, ukendt teknologi. Dette modul vil give dig nogle indsigter i, hvorfor skepsis kan opstå, og hvordan du håndterer det.
Samspillet mellem teknologi og mennesker
Mange gange, og i særdeleshed i sundhedsvæsnet, bliver ny teknologi mødt med skepsis og modstand. Dette kan skyldes, at forkert brug af teknologi potentielt kan skade patienter og deres helbred. Det kan også skyldes psykologiske faktorer (se del om: Motivation af sundhedspersonen).
Mange af de teknologier, der i øjeblikket bliver brugt i det daglige arbejdsliv, var på et tidspunkt nye. Med tiden er de blevet indarbejdet på arbejdspladsen, og nu bruges de rutinemæssigt.
Som sundhedsleder er det vigtigt at anerkende de forskellige måder, vi interagerer på og reagerer på teknologi. Især når teknologien bliver mødt med modstand og skepsis. Dette tæller for både sundhedspersonale og patienter.
Det er dog vigtigt at huske på, at sundhedsteknologi er konstrueret gennem interaktion med omverdenen. Der er ingen iboende værdi eller hensigt med en teknologi. I stedet er det mennesker, der giver mening til en bestemt teknologi gennem deres brug af den.
Kilde/referencer
- Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
- Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
- What matters to older people with assisted living needs? A phenomenological analysis of the use and non-use of telehealth and telecare – ScienceDirect (2013)
- Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
- Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692
Brugere og ikke-brugere
Ved implementering af en teknologi skabes både brugere og ikke-brugere. Selvom brugere kan være vigtige, vil dette modul primært fokusere på ikke-brugere, da de ofte bliver overset i udviklings- og implementeringsfasen af en ny teknologi. Ved implementering af en teknologi skabes ikke-brugere utilsigtet.
Brugere er dem, der bruger teknologien.
Ikke-brugere er dem, der ikke bruger teknologien – eller ikke bruger den efter hensigten.
Sundhedspersonale såvel som patienter kan eksistere i begge grupper.
Dette afsnit introducerer en forståelse af de forskellige karakterer af ikke-brugere og deres adfærd.
Selvom brugere er vigtige, vil dette modul primært fokusere på ikke-brugere, da de ofte bliver overset i udviklings- og implementeringsfasen af en ny teknologi.
De glemte
Ved implementering af en ny teknologi kan der opstå modstand. Modstand kan forstås som aktiv eller passiv modstand, og som individuel handling eller kollektiv handling. Det intensitetsniveau, hvormed modstanden opstår, kan også variere.
Nogle mennesker er måske mere skeptiske over for teknologi end andre. Ikke-brugere kan dog skabes, når en bestemt gruppe føler sig marginaliseret eller “glemt” i udviklings- eller implementeringsfasen. Skabelsen af ikke-brugere kan også finde sted, når ny teknologi opleves som problematisk i forhold til både psykologisk sikkerhed og etik.
Ikke-brugere er vigtige interessenter, som kan påvirke processen ved at forme det netværk af teknologi og mennesker, der er nødvendigt for, at sundhedsteknologi kan få succes. Derfor er der behov for at være opmærksom og lydhør over for både brugernes og ikke-brugernes behov.
Kilde/referencer
- Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
- Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
- Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
- Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692
Styrken ved ikke-brugere
I et implementeringsprojekt i Norge blev ikke-brugernes magt undersøgt. I projektet blev der skabt en stor gruppe af ikke-brugere, og deres store modstand fik implementeringen af et sundhedsinformationssystem til at mislykkes. Undersøgelsen identificerede fire arketyper af ikke-brugere.
Undersøgelsen kategoriserer fire arketyper af ikke-brugere på to dimensioner:
En aktiv/passiv dimension – refererer til, hvorvidt aktøren tager aktive foranstaltninger til at udtrykke modstand eller ej.
Konstruktiv/destruktiv dimension – refererer til den overordnede holdning til systemet og faktisk brug; hvordan potentielle brugere opfatter hvilket behov, systemet dækker.
De fire arketyper af ikke-brugere
- Aktivisten: Aktivisten er en aktiv og konstruktiv aktør, som har viden nok om systemet til at give konstruktiv kritik. De er værdifulde i den forstand, at de kan give konstruktiv feedback.
- Sabotøren: Sabotøren deltager aktivt i at hindre implementeringsprocessen ved at nægte at deltage i den planlagte uddannelse, der skal ligge til grund for at systemet bliver taget i brug. De forsøger aktivt at opløse implementeringsnetværket.
- Undgåeren: Undgåeren anvender en passiv strategi og er ikke engageret i møder og taler ikke op for at påvirke implementeringsprocessen. Vil holde fast i gamle arbejdsrutiner og udfører bare “deres arbejde”. Undgåeren er normalt den største ikke-brugergruppe og kan som sådan have en enorm indflydelse på implementeringssuccesen.
- Skeptikeren: Skeptikeren er kendetegnet ved en skepsis over for intentionen hos implementeringsteamet, lederne og den overordnede anvendelighed af selve systemet. Skeptikeren holder lav profil og giver ikke aktivt udtryk for skepsis og utilfredshed til lederne.
Kilde/referencer
- Melby, L., & Toussaint, P. (2016). “We walk straight past the screens”: The Power of the Non-Users of a Hospital Information System. In The New Production of Users (pp. 249-272). Routledge
Sådan lærer du af ikke-brugere
Både bruger- og ikke-brugergrupper er afgørende i implementeringsprocessen. Begge grupper kan have støtteberettigede argumenter og perspektiver, der er værd at overveje for at opnå en bæredygtig implementering af en given teknologi.
I tilfælde, hvor implementeringsprocessen ikke forløber som planlagt, er brugergruppen måske ikke den bedst egnede til at formulere, hvorfor teknologien ikke bliver brugt. I dette tilfælde kan det være nødvendigt at undersøge ikke-brugerne.
Især konstruktive ikke-brugere kan føre til afgørende indsigt i forståelsen af, hvorfor implementeringsprocessen er gået i stå. De kritiserer systemet ved at identificere funktioner, der ville gøre systemet acceptabelt for de andre ikke-brugere. De er ofte villige til at bruge systemet, hvis det opfylder deres krav.
Destruktive ikke-brugere er sværere at engagere – især sabotøren. De kan dog stadig føre til værdifuld indsigt i og med at de har stærke over for emnet, dog kan fælles fodslag være svært at etablere.
Kilder/referencer
- Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’ in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
- Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
- Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
- Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692
To metoder til at engagere ikke-brugere
For at overvinde et potentielt dødvande i implementeringen anbefaler Melby og Toussaint følgende:
Møder og interviews: Planlagte møder og interviews med ikke-brugergruppen med det formål at finde årsagen til, at de undlader at bruge teknologien. Listen bør studeres, behandles og imødekommes så meget som muligt (Lapointe og Rivard 2005).
Undersøg ikke-brugere og deres adfærd: Sabotørerne og undgåerne er per definition svære at engagere eller involvere. Selvom møder er planlagt, er de måske ikke villige til at deltage aktivt, og som sådan er de svære at imødekomme, da deres bekymringer og krav er ukendte. I tilfælde som dette kan etnografiske og observationsstudier være en alternativ metode til indsigt.
Spørgsmål til refleksion
- Hvilke kategorier findes ikke-brugerne af digital teknologi på vores arbejdsplads?
- Hvordan kan vi engagere ikke-brugerne på vores arbejdsplads?
- Hvad kan vi lære af ikke-brugerne på vores arbejdsplads?
Hvad har vi lært om at styre den digitale transformation?
Sundhedsledere spiller en afgørende rolle i at støtte sundhedsfaglige i at gribe digitale løsninger. Med udgangspunkt i dette tema om, hvordan man understøtter den digitale sundhedsfaglige, er her 8 vigtige temaer med spørgsmål til refleksion, som ledere bør overveje for effektivt at støtte sundhedsfaglige i at overvinde modstand mod forandring og aktivt deltage i den digitale transformation.
1. Prioritering af træning og praksis:
- Hvordan kan vi effektivt integrere digital teknologi i vores træningsprogrammer for at tilbyde hands-on læring til sundhedspersonale?
- Hvordan kan vi identificere og engagere lærere, der er specialiserede i at undervise i digital teknologi, såsom eksterne eksperter, dedikerede træningshold eller lokale frontløbere?
- Hvordan kan vi skabe muligheder for, at sundhedsfaglige kan øve sig i at bruge digitale løsninger i deres daglige arbejde?
2. Fokus på anvendelig teknologi:
- Hvordan kan vi sikre, at de digitale teknologier, vi underviser i, er relevante og anvendelige for de sundhedsfagliges arbejde?
- Hvordan kan vi prioritere fuldt udviklede og testede teknologier, der er pålidelige i de kliniske omgivelser?
3. Fremme af udforskning og refleksion:
- Hvordan kan vi skabe et stressfrit miljø, der tilskynder sundhedspersonale til at udforske digital teknologi, lære af fejl og dele deres erfaringer?
- Hvordan kan vi fremme refleksion blandt sundhedsfaglige over den digitale teknologis problemer og fordele for både borgere og sundhedspersonale?
4. Inddragelse af sundhedspersonale og borgere:
- Hvordan kan vi effektivt lytte til og inddrage sundhedsfagliges perspektiver, når vi træffer beslutninger relateret til digitale løsninger?
- Hvordan kan vi tilskynde sundhedspersonale til at inddrage borgerne i diskussioner for at få en bedre forståelse af deres fremtidsudsigter?
- Hvordan kan vi etablere processer og strukturer, der letter deling af erfaringer og viden mellem sundhedspersonale?
5. Sikring af tilgængelighed, support og vejledning:
- Hvordan kan vi sikre, at digitale løsninger er let tilgængelige og brugervenlige for sundhedspersonalet?
- Hvordan kan vi give nem adgang til supportsystemer, såsom kolleger, lokale frontløbere og it-afdelinger, til fejlfinding og vejledning?
- Hvordan kan vi sikre, at brugervejledninger og ressourcer til digitale løsninger er let tilgængelige i de kliniske rammer?
6. Opdel ændringer i mindre trin:
- Hvordan kan vi nedbryde ændringer relateret til den digitale transformation i mindre, overskuelige trin, der stemmer overens med eksisterende arbejdsgange og vaner?
- Hvordan kan vi overveje tidspunktet for forandringsinitiativer for at undgå at overvælde sundhedspersonale og fremme en smidigere tilpasning til nye digitale løsninger?
7. Anerkend og belønning af fremskridt:
- Hvordan kan vi give positiv feedback og anerkendelse til sundhedspersonale, der gør en indsats for at bruge digitale løsninger, også når de møder udfordringer?
- Hvordan kan vi anerkende den forbedring og indsats, som sundhedspersonalet yder, og give løbende støtte gennem hele forandringsprocessen?
8. Klar kommunikation:
- Hvordan kan vi effektivt kommunikere adfærdsforventninger og ændringer relateret til den digitale transformation på en klar og praktisk måde?
- Hvordan kan vi undgå at bruge flertydige buzzwords og i stedet komme med forklaringer og eksempler, der direkte relaterer til sundhedspersonalets eksisterende arbejdspraksis?
