Escepticismo y resistencia

La interacción de la tecnología y los humanos

Muchas veces, y en particular en el sistema de salud, las nuevas tecnologías se encuentran con escepticismo y resistencia. Esto puede deberse al hecho de que el uso indebido de la tecnología puede dañar potencialmente a los pacientes y su bienestar. También puede deberse a factores psicológicos (ver parte sobre: Motivación del profesional de la salud).

Sin embargo, muchas de las tecnologías que se utilizan actualmente en la vida laboral diaria fueron en algún momento nuevas. Con el tiempo, se han ido incorporando al lugar de trabajo y su uso se ha convertido en una rutina natural.

Como gerente de salud, es importante reconocer las diferentes formas en que interactuamos y reaccionamos a la tecnología. En particular, cuando la tecnología encuentra resistencia y escepticismo. Esto cuenta tanto para los profesionales de la salud como para los pacientes.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la tecnología sanitaria se construye a través de la interacción con el mundo que la rodea. No hay valor inherente o intención de una tecnología. En cambio, son los humanos quienes le dan significado a cierta tecnología a través de su uso.

Fuente / Referencias

• Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
• Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
• https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
• Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
• Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692

Cuando se implementa una tecnología se crean tanto usuarios como no usuarios . Si bien los usuarios pueden ser importantes, este módulo se centrará principalmente en los no usuarios, ya que a menudo se los pasa por alto en la fase de desarrollo e implementación de una nueva tecnología.

Al implementar una tecnología, los no usuarios se crean sin querer. Si bien los usuarios pueden ser importantes, este módulo se centrará principalmente en los no usuarios, ya que a menudo se los pasa por alto en la fase de desarrollo e implementación de una nueva tecnología.

Los usuarios son aquellos que utilizan la tecnología.

Los no usuarios son aquellos que no usan la tecnología, o no la usan según lo previsto.

Tanto los profesionales de la salud como los pacientes pueden existir en ambos grupos.

Esta sección introduce una comprensión de las diferentes naturalezas de los no usuarios y su comportamiento.

Si bien los usuarios son importantes, este módulo se centrará principalmente en los no usuarios, ya que a menudo se los pasa por alto en la fase de desarrollo e implementación de una nueva tecnología.

Los olvidados

Al implementar una nueva tecnología puede ocurrir resistencia. La resistencia puede entenderse en términos de resistencia activa o pasiva, y en términos de acción individual o acción colectiva. El nivel de intensidad con el que se produce la resistencia también puede variar.

Algunas personas pueden ser más escépticas con respecto a la tecnología que otras . Sin embargo, se pueden crear no usuarios cuando un determinado grupo se siente marginado u ” olvidado ” en la fase de desarrollo o implementación. La creación de no usuarios también puede tener lugar cuando la nueva tecnología se experimenta como problemática en términos de seguridad psicológica y ética.

Los no usuarios son partes interesadas importantes que pueden afectar el proceso al dar forma a la red de tecnología y personas necesarias para que la tecnología del cuidado de la salud tenga éxito. Por lo tanto, existe la necesidad de ser observador y responder a las necesidades tanto de los usuarios como de los no usuarios.

Fuente / Referencias

• Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
• Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
• https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
• Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
• Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692

En un estudio de un proyecto de implementación en Noruega, el poder de los no usuarios es evidente. En el estudio se creó un gran grupo de no usuarios. La resistencia de los no usuarios hace fracasar la implementación de un sistema de información en salud.

El estudio clasifica cuatro arquetipos de no usuarios en dos dimensiones:

Una dimensión activa/pasiva : se refiere a si el actor toma o no medidas activas para expresar resistencia.

Dimensión constructiva/destructiva : se refiere a la actitud general hacia el sistema y el uso real; cómo los usuarios potenciales perciben la utilidad del sistema.

Los cuatro arquetipos de los no usuarios

• El activista : El activista es un actor activo y constructivo que tiene suficiente conocimiento sobre el sistema para brindar una crítica constructiva. Son valiosos, en el sentido de que pueden proporcionar una retroalimentación constructiva.
• El saboteador : El saboteador participa activamente en obstaculizar el proceso de implementación al negarse a participar en la capacitación establecida para el uso exitoso del sistema. Ellos activamente tratan de desintegrar la red de implementación.
• El evitador : El evitador aplica una estrategia pasiva y no participa en reuniones, y no habla para influir en el proceso de implementación. Se apegarán a las viejas rutinas de trabajo y solo están haciendo “su trabajo”. El evitador suele ser el grupo más grande de no usuarios y, como tal, puede tener un gran impacto en el éxito de la implementación.
• El escéptico : el escéptico se caracteriza por un escepticismo hacia la intención del equipo de implementación, los gerentes y la utilidad general del sistema en sí. El escéptico mantiene un perfil bajo y no expresa activamente su escepticismo y descontento a los gerentes.

Fuente / Referencias

• Melby, L., & Toussaint, P. (2016). “We walk straight past the screens”: The Power of the Non-Users of a Hospital Information System. In The New Production of Users (pp. 249-272). Routledge

En los casos en que el proceso de implementación no va según lo planeado, el grupo de usuarios podría no ser el más adecuado para articular por qué no se está utilizando la tecnología. En este caso , podría ser necesario examinar a los no usuarios.

En particular los no usuarios constructivos pueden conducir a conocimientos cruciales para comprender por qué el proceso de implementación se ha detenido. Critican el sistema al identificar las características que harían que el sistema fuera aceptable para otros no usuarios. A menudo están dispuestos a utilizar el sistema si cumple con sus demandas.

Los no usuarios destructivos son más difíciles de enfrentar, en particular el saboteador. Sin embargo, aún pueden conducir a información valiosa, ya que se ha desencadenado una fuerte respuesta emocional , pero puede ser difícil establecer un terreno común.

Fuente / Referencias

• Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’ in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
• Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
• https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
• Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
• Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692

Llévate a casa mensajes colocados en ‘tarjetas’ con preguntas para reflexionar en el reverso.

Los gerentes de atención médica desempeñan un papel crucial en el apoyo a los profesionales de la salud para que adopten soluciones digitales. Con base en este tema sobre cómo apoyar al profesional de la salud digital , aquí hay 8 temas importantes con preguntas para la reflexión que los gerentes deben considerar para apoyar de manera efectiva a los profesionales de la salud para que superen la resistencia al cambio y participen activamente en la transformación digital.

1. Priorizando la formación y la práctica :

• ¿Cómo podemos integrar efectivamente la tecnología digital en nuestros programas de capacitación para brindar experiencias prácticas a los profesionales de la salud?
• ¿Cómo podemos identificar e involucrar a los docentes que están especializados en brindar capacitación en tecnología digital, como expertos externos, equipos de capacitación dedicados o líderes locales?
• ¿Cómo podemos crear oportunidades para que los profesionales de la salud practiquen el uso de soluciones digitales en su trabajo diario?

2. Centrarse en la tecnología aplicable :

• ¿Cómo podemos asegurarnos de que las tecnologías digitales en las que impartimos formación sean relevantes y aplicables al trabajo de los profesionales sanitarios?
• ¿Cómo podemos priorizar tecnologías completamente desarrolladas y probadas que sean confiables en el entorno clínico?

3. Promoción de la exploración y la reflexión :

• ¿Cómo podemos crear un entorno libre de estrés que aliente a los profesionales de la salud a explorar la tecnología digital, aprender de los errores y compartir sus experiencias?
• ¿Cómo podemos promover la reflexión entre los profesionales de la salud sobre los problemas y ventajas de la tecnología digital tanto para los pacientes como para los profesionales de la salud?

4. Implicación de los Profesionales Sanitarios y Ciudadanos:

• ¿Cómo podemos escuchar e incorporar de manera efectiva las perspectivas de los profesionales de la salud al tomar decisiones relacionadas con las soluciones digitales?
• ¿Cómo podemos alentar a los profesionales de la salud a involucrar a los ciudadanos en las discusiones para comprender mejor sus perspectivas?
• ¿Cómo podemos establecer procesos y estructuras que faciliten el intercambio de experiencias y conocimientos entre los profesionales de la salud?

5. Garantizar la accesibilidad, el apoyo y la orientación:

• ¿Cómo podemos garantizar que las soluciones digitales sean fácilmente accesibles y fáciles de usar para los profesionales de la salud?
• ¿Cómo podemos proporcionar un acceso conveniente a los sistemas de soporte, como colegas, líderes locales y departamentos de TIC, para la resolución de problemas y la orientación?
• ¿Cómo podemos asegurarnos de que las guías de usuario y los recursos para soluciones digitales estén fácilmente disponibles en el entorno clínico?

6. Dividir los cambios en pasos más pequeños:

• ¿Cómo podemos dividir los cambios relacionados con la transformación digital en pasos más pequeños y manejables que se alineen con los flujos de trabajo y hábitos existentes?
• ¿Cómo podemos considerar el momento de las iniciativas de cambio para evitar abrumar a los profesionales de la salud y promover una adaptación más fluida a las nuevas soluciones digitales?

7. Reconocer y recompensar el progreso:

• ¿Cómo podemos brindar comentarios positivos y reconocimiento a los profesionales de la salud que se esfuerzan por utilizar soluciones digitales, incluso cuando enfrentan desafíos?
• ¿Cómo podemos reconocer la mejora y el esfuerzo de los profesionales de la salud y brindarles un apoyo continuo durante todo el proceso de cambio?

8. Comunicación clara:

• ¿Cómo podemos comunicar de manera efectiva las expectativas de comportamiento y los cambios relacionados con la transformación digital de manera clara y práctica?
• ¿Cómo podemos evitar el uso de palabras de moda ambiguas y, en su lugar, proporcionar explicaciones y ejemplos que se relacionen directamente con las prácticas laborales existentes de los profesionales de la salud?