Scetticismo e resistenza

L’interazione tra tecnologia e esseri umani

Molte volte, e in particolare nel sistema dell’assistenza sanitaria, la nuova tecnologia incontra scetticismo e resistenza. Ciò può essere dovuto al fatto che l’uso improprio della tecnologia può potenzialmente danneggiare i pazienti e il loro benessere. Può anche essere dovuto a fattori psicologici (vedere parte su: Motivazione del professionista sanitario).

Tuttavia, molte delle tecnologie attualmente utilizzate nella vita lavorativa quotidiana erano ad un certo punto nuove. Nel corso del tempo, sono state incorporate nel luogo di lavoro e il loro uso è diventato una naturale routine.

Come dirigente sanitario, è importante riconoscere i diversi modi in cui interagiamo e reagiamo alla tecnologia. In particolare quando la tecnologia incontra resistenza e scetticismo. Questo vale sia per i professionisti sanitari che per i pazienti.

Tuttavia, è importante tenere a mente che la tecnologia sanitaria è costruita attraverso l’interazione con il mondo circostante. Non c’è alcun valore intrinseco o intenzione di una tecnologia. Invece, sono gli esseri umani che danno significato a una certa tecnologia attraverso il loro uso.

Fonte / Riferimenti

• Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
• Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
• https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
• Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
• Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692

Implementando una tecnologia vengono creati sia utenti che non utenti. Mentre gli utenti possono essere importanti, questo modulo si concentrerà principalmente sui non utenti, dal momento che sono spesso trascurati nella fase di sviluppo e di realizzazione di una nuova tecnologia.

Implementando una tecnologia, i non utenti vengono creati involontariamente.

Gli Utenti sono coloro che usano la tecnologia.

I Non utenti sono coloro che non utilizzano la tecnologia, o non la utilizzano come previsto.

I professionisti sanitari e i pazienti possono esistere in entrambi i gruppi.

Questa sezione introduce una comprensione delle diverse nature dei non utenti e del loro comportamento. Mentre gli utenti sono importanti, questo modulo si concentrerà principalmente sui non utenti, dal momento che sono spesso trascurati nella fase di sviluppo e di realizzazione di una nuova tecnologia.

I dimenticati

Realizzando una nuova tecnologia può verificarsi della resistenza. La resistenza può essere intesa in termini di resistenza attiva o passiva e in termini di azione individuale o azione collettiva. Anche il livello di intensità con cui si verifica la resistenza può variare.

Alcune persone potrebbero essere più scettiche nei confronti della tecnologia rispetto ad altre. Tuttavia, i non utenti possono essere creati quando un certo gruppo si sente emarginato o “dimenticato” nella fase di sviluppo o di realizzazione. La creazione di non utenti potrebbe anche avvenire quando la nuova tecnologia è vissuta come problematica sia in termini di sicurezza psicologica che etica.

I non utenti sono parti interessate importanti che possono influenzare il processo modellando la rete di tecnologia e persone necessarie affinché la tecnologia sanitaria abbia successo. Pertanto, è necessario essere attenti e sensibili alle esigenze sia degli utenti che dei non utenti.

Fonte / Riferimenti

• Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
• Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
• https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
• Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
• Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692

In uno studio di un progetto di attuazione in Norvegia, il potere dei non utenti è evidente. Nello studio è stato creato un ampio gruppo di non utenti. La resistenza dei non utenti fa fallire la realizzazione di un sistema informativo sanitario.

Lo studio classifica quattro archetipi di non utenti su due dimensioni:

Una dimensione attiva/ passiva, con riferimento al fatto che l’attore prenda o meno misure attive nell’esprimere la resistenza.

Dimensione costruttiva/distruttiva, riferendosi all’atteggiamento generale verso il sistema e l’uso corrente; come i potenziali utenti percepiscono l’utilità del sistema.

I quattro archetipi di non utenti

• L’Attivista: L’attivista è un attore attivo e costruttivo che ha conoscenze sufficienti sul sistema per fornire critiche costruttive. Sono preziosi, nel senso che possono fornire un riscontro costruttivo.
• Il Sabotatore: Il sabotatore sta attivamente partecipando a ostacolare il processo di realizzazione rifiutando di partecipare alla formazione predisposta per una buona riuscita dell’uso del sistema. Cercano attivamente di disintegrare la rete di realizzazione.
• Lo Sfuggente: Lo sfuggente applica una strategia passiva e non è impegnato in riunioni e non parla a voce alta per influenzare il processo di attuazione. Si attaccheranno alle vecchie routine di lavoro e stanno solo facendo “il loro lavoro”. Lo sfuggente è di solito il più grande gruppo non utente e come tale può avere un enorme impatto sul successo della realizzazione.
• Lo scettico: Lo scettico è caratterizzato da uno scetticismo verso l’intenzione di realizzazione del team, i dirigenti e l’utilità complessiva del sistema stesso. Lo scettico mantiene un basso profilo e non sta esprimendo attivamente il suo scetticismo e malcontento ai dirigenti.

Fonte / Riferimenti

• Melby, L., & Toussaint, P. (2016). “We walk straight past the screens”: The Power of the Non-Users of a Hospital Information System. In The New Production of Users (pp. 249-272). Routledge

Nei casi in cui il processo di realizzazione non stia andando come previsto, il gruppo di utenti potrebbe non essere il più adatto per esprimere perché la tecnologia non viene utilizzata. In questo caso potrebbe essere necessario esaminare i non utenti.

In particolare, i non utenti costruttivi possono portare a intuizioni cruciali per capire perché il processo di attuazione si è fermato. Essi criticano il sistema identificando caratteristiche che renderebbero il sistema accettabile per gli altri non utenti. Spesso sono disposti a utilizzare il sistema se soddisfacesse le loro richieste.

I non utenti distruttivi sono più difficili da coinvolgere, in particolare il sabotatore. Tuttavia, possono ancora portare a preziose intuizioni, dal momento che la forte risposta emotiva è stata innescata, ma un terreno comune può essere difficile da stabilire.

Fonte / Riferimenti

• Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’ in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
• Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
• https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
• Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
• Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692

Portare a casa i messaggi scritti su ‘schede’ con domande su cui riflettere sul retro.

I dirigenti sanitari svolgono un ruolo cruciale nel supportare i professionisti sanitari nell’adozione di soluzioni digitali. Sulla base di questo tema su come sostenere il professionista sanitario digitale, qui ci sono otto temi importanti con domande su cui riflettere che i dirigenti dovrebbero considerare per supportare efficacemente i professionisti sanitari a superare la resistenza al cambiamento e partecipare attivamente alla trasformazione digitale.

1. Priorità a Formazione e Pratica:

• Come possiamo integrare efficacemente la tecnologia digitale nei nostri programmi di formazione per fornire esperienze pratiche ai professionisti sanitari?
• Come possiamo identificare e coinvolgere gli insegnanti che sono specializzati nell’offrire formazione sulla tecnologia digitale, come esperti esterni, squadre di formazione dedicati o precursori locali?
• Come possiamo creare opportunità per gli operatori sanitari di esercitarsi nell’utilizzo di tecnologie digitali nel loro lavoro quotidiano?

2. Focalizzare su Tecnologia Applicabile:

• Come possiamo garantire che le tecnologie digitali su cui forniamo formazione siano pertinenti e applicabili al lavoro dei professionisti sanitari?
• Come possiamo dare priorità a tecnologie completamente sviluppate e testate che sono affidabili nel contesto clinico?

3. Promuovere Esplorazione e Riflessione:

• Come possiamo creare un ambiente senza stress che incoraggi i professionisti sanitari a esplorare la tecnologia digitale, imparare dagli errori e condividere le loro esperienze?
• Come possiamo promuovere la riflessione tra gli operatori sanitari sui problemi e i vantaggi della tecnologia digitale sia per i citadini (pazienti) che per i professionisti sanitari?

4. Coinvolgimento di Professionisti sanitari e Cittadini:

• Come possiamo ascoltare e integrare efficacemente le prospettive dei professionisti sanitari quando prendiamo decisioni relative alle tecnologie digitali?
• Come possiamo incoraggiare i professionisti sanitari a coinvolgere i cittadini nelle discussioni per ottenere una migliore comprensione delle loro prospettive?
• Come possiamo stabilire processi e strutture che facilitino la condivisione di esperienze e conoscenze tra i professionisti sanitari?

5. Garantire Accessibilità, Supporto e Orientamento:

• Come possiamo garantire che le tecnologie digitali siano facilmente accessibili e facili da usare per i professionisti sanitari?
• Come possiamo offrire un comodo accesso ai sistemi di supporto, come colleghi, precursori locali e dipartimenti TIC, per la risoluzione dei problemi e l’orientamento?
• Come possiamo assicurarci che le guide dell’utente e le risorse per tecnologie digitali siano prontamente disponibili in un contesto clinico?

6. Dividere Modifiche in Passaggi Più Piccoli:

• Come possiamo scomporre i cambiamenti legati alla trasformazione digitale in passaggi più piccoli e gestibili che si allineano ai flussi di lavoro e alle abitudini esistenti?
• Come possiamo considerare il tempismo del cambiamento delle iniziative per evitare di sopraffare i professionisti sanitari e promuovere un adattamento più agevole alle nuove tecnologie digitali?

7. Riconoscere e Premiare il Progresso:

• Come possiamo fornire un riscontro positivo e un riconoscimento ai professionisti sanitari che si impegnano a utilizzare tecnologie digitali, anche quando incontrano sfide?
• Come possiamo riconoscere il miglioramento e lo sforzo compiuto dai professionisti sanitari e fornire un supporto continuo durante il processo di cambiamento?

8. Comunicazione chiara:

• Come possiamo comunicare efficacemente le aspettative comportamentali e i cambiamenti legati alla trasformazione digitale in modo chiaro e pratico?
• Come possiamo evitare di usare paroloni ambigui e invece fornire spiegazioni ed esempi che riguardano direttamente le procedure di lavoro esistenti dei professionisti sanitari?