Skepticizem in odpor

Interakcija tehnologije in ljudi

Pogosto, še posebej pa v zdravstvenem sistemu, nova tehnologija naleti na skepticizem in odpor. To je lahko posledica dejstva, da lahko napačna uporaba tehnologije potencialno škoduje pacientom in njihovemu zdravju. Lahko je tudi posledica psiholoških dejavnikov (glejte poglavje Motivacija zdravstvenega delavca).

Kljub temu pa je bilo veliko tehnologij, ki se trenutno uporabljajo pri vsakdanjem delu, nekoč novih. Sčasoma so se vključile v delovno okolje in njihova uporaba je postala rutinska.

Kot vodilni delavec v zdravstvu se morate zavedati različnih načinov, kako uporabljamo tehnologijo in se nanjo odzivamo. Še posebej takrat, ko tehnologija naleti na odpor in skepticizem. To velja tako za zdravstvene delavce kot za paciente.

Kljub temu ne smemo pozabiti, da zdravstvena tehnologija nastaja v interakciji s svetom okoli sebe. Tehnologija namreč nima inherentne vrednosti ali namena, tako da so ljudje tisti, ki s svojo uporabo vdihnejo pomen določeni tehnologiji.

Vir/Reference

• Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
• Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
• https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
• Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
• Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692

Ob uvedbi tehnologije se v organizaciji pojavijo  tako uporabniki kot neuporabniki. Čeprav so lahko uporabniki pomembni, se bo ta modul osredotočil predvsem na neuporabnike, saj jih pri razvoju in v fazi uvedbe nove tehnologije pogosto spregledamo.

Pri uvedbi tehnologije naš cilj ni dobiti neuporabnikov. Čeprav so lahko uporabniki pomembni, se bo ta modul osredotočil predvsem na neuporabnike, saj jih pri razvoju in v fazi uvedbe nove tehnologije pogosto spregledamo.

Uporabniki so tisti, ki tehnologijo uporabljajo.

Neuporabniki so tisti, ki tehnologije ne uporabljajo ali pa je ne uporabljajo na predviden način.

V obeh skupinah imamo lahko tako zdravstvene delavce kot paciente.

V tem poglavju predstavljamo različne vrste neuporabnikov in njihovo vedenje.

Čeprav so uporabniki pomembni, se bo ta modul osredotočil predvsem na neuporabnike, saj jih pri razvoju in v fazi uvedbe nove tehnologije pogosto spregledamo.

Pozabljeni

Pri uvedbi nove tehnologije lahko pride do odpora. Odpor lahko razumemo v smislu aktivnega ali pasivnega odpora ter v smislu individualnih aktivnosti ali skupnega ukrepanja. Uporabniki se lahko razlikujejo tudi v tem, kako močan je njihov odpor.

Nekateri ljudje so lahko do tehnologije bolj skeptični kot drugi. Neuporabniki pa se lahko pojavijo, ko se določena skupina počuti odrinjena na rob ali »pozabljena« v fazi razvoja ali uvedbe tehnologije. Neuporabniki se pojavijo tudi, ko uporabniki novo tehnologijo doživljajo kot problematično tako v smislu psihološke varnosti kot etike.

Neuporabniki so pomembni deležniki, ki lahko na proces vplivajo z oblikovanjem mreže tehnologije in ljudi, potrebnih za uspeh zdravstvene tehnologije. Zato je treba biti pozoren in se odzivati ​​na potrebe tako uporabnikov kot neuporabnikov.

Vir/Reference

• Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
• Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
• https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
• Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
• Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692

Pri raziskavi projekta vpeljave tehnologije na Norveškem je moč neuporabnikov očitna. V okviru raziskave se je oblikovala velika skupina neuporabnikov. Zaradi odpora neuporabnikov je bila uvedba zdravstvenega informacijskega sistema neuspešna.

Raziskava je neuporabnike kategorizirala v štiri arhetipe na dveh dimenzijah:

Dimenzija aktivnosti/pasivnosti– gre za to, ali posameznik pri izražanju odpora aktivno ukrepa.

Dimenzija konstruktivnosti/destruktivnosti – nanaša se na splošni odnos do sistema in dejanske uporabe; gre za to, kako potencialni uporabniki dojemajo uporabnost sistema.

Štirje arhetipi neuporabnikov

• Aktivist: Aktivist je aktiven in konstruktiven posameznik, ki sistem pozna dovolj dobro, da posreduje konstruktivno kritiko. Koristni so v smislu, da lahko zagotovijo konstruktivne povratne informacije.
• Saboter: Saboter aktivno sodeluje pri oviranju postopka vpeljave, tako da zavrača sodelovanje pri usposabljanju, ki je namenjeno zagotavljanju uspešne uporabe sistema. Aktivno poskušajo razdreti mrežo tehnologij in ljudi, potrebnih za uspešno vpeljavo.
• Tisti, ki se izogibajo: Posamezniki, ki se izogibajo, se poslužujejo strategije pasivnosti in ne sodelujejo na sestankih in s svojimi prispevki ne želijo vplivati na postopek vpeljave. Držali se bodo starih delovnih rutin in samo »opravljali svoje delo«. To je običajno največja skupina neuporabnikov in ima lahko izjemno velik vpliv na uspeh vpeljave.
• Skeptik: Za skeptika je značilno nezaupanje do namenov ekipe za vpeljavo, vodilnih delavcev in splošne koristnosti sistema. Skeptik se ne izpostavlja in vodilnim delavcem svojega skepticizma ter nezadovoljstva ne izraža dejavno.

Vir/Reference

• Melby, L., & Toussaint, P. (2016). “We walk straight past the screens”: The Power of the Non-Users of a Hospital Information System. In The New Production of Users (pp. 249-272). Routledge

V primerih, ko postopek vpeljave ne poteka po načrtih, skupina uporabnikov morda ni najbolj primerna za iskanje razlogov, zakaj tehnologija ni v uporabi. V tem primeru bo morda treba preučiti neuporabnike.

Še posebej konstruktivni neuporabniki lahko zagotovijo ključna spoznanja, ki nam pomagajo razumeti, zakaj se je postopek vpeljave zaustavil. Sistem kritizirajo tako, da razkrijejo možnosti, s katerimi bi bil sistem bolj sprejemljiv drugim neuporabnikom. Pogosto so pripravljeni uporabljati sistem, če bo ustrezal njihovim zahtevam.

Težje je vključiti destruktivne neuporabnike, še posebej saboterje. Kljub temu nam lahko še vedno pomagajo do dragocenih spoznanj, saj smo pri njih sprožili močan čustveni odziv, vendar bo morda težko najti skupne točke.

Vir/Reference

• Botin, L., Bertelsen, P. S., Kayser, L., Turner, P., Villumsen, S., & Nøhr, C. (2020). People Centeredness, Chronic Conditions and Diversity Sensitive eHealth: Exploring Emancipation of the ‘Health Care System’and the ‘Patient’ in Health Informatics. Life, 10(12), 329.)
• Resistance – (Bauer 1995, 16, 18)
• https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953613003304 Greenhalgh et al. (2013)
• Lapointe, Liette and Suzanne Rivard. 2005. “A Multilevel Model of Resistance to
• Information Technology Implementation.” MIS Quarterly 29 (3): 461–91. DOI: 10.2307/25148692

Vodilni delavci v zdravstvu igrajo ključno vlogo pri zagotavljanju podpore zdravstvenim delavcem, ko sprejemajo digitalne rešitve. V okviru tematskega sklopa Kako zagotoviti podporo digitalnemu zdravstvenemu delavcu predstavljamo osem pomembnih tem z vprašanji, ki vodilne delavce spodbudijo k razmisleku o tem, kako učinkovito podpreti zdravstvene delavce pri premagovanju odpora do sprememb in dejavnem sodelovanju pri digitalni preobrazbi.

Poudarek na usposabljanju in praktični uporabi

• Kako lahko digitalno tehnologijo učinkovito integriramo v svoje programe usposabljanja, da zdravstvenim delavcem omogočimo praktične izkušnje?
• Kako lahko prepoznamo in pritegnemo učitelje, ki so specializirani za usposabljanje o digitalni tehnologiji, kot so zunanji strokovnjaki, namenske skupine za usposabljanje ali lokalni napredni uporabniki?
• Kako lahko za zdravstvene delavce ustvarimo priložnosti, da vadijo uporabo digitalnih rešitev pri svojem delu?

Osredotočite se na uporabno tehnologijo:

• Kako lahko zagotovimo, da so digitalne tehnologije, za katere smo organizirali usposabljanje, ustrezne in uporabne pri delu zdravstvenih delavcev?
• Kako lahko damo prednost popolnoma razvitim in preizkušenim tehnologijam, ki zanesljivo delujejo v kliničnih okoljih?

Spodbujanje raziskovanja in razmišljanja:

• Kako lahko ustvarimo okolje brez stresa, ki zdravstvene delavce spodbuja k raziskovanju digitalne tehnologije, učenju iz napak in deljenju izkušenj?
• Kako lahko med zdravstvenimi delavci spodbudimo razmislek o težavah in prednostih digitalne tehnologije tako za paciente kot za zdravstvene delavce?

Vključevanje zdravstvenih delavcev in državljanov:

• Kako lahko učinkovito prisluhnemo zdravstvenim delavcem in vključimo njihove poglede, ko sprejemamo odločitve glede digitalnih rešitev?
• Kako lahko spodbudimo zdravstvene delavce, da vzpostavijo dialog z državljani in tako pridobijo boljši vpogled v njihova stališča?
• Kako lahko vzpostavimo procese in strukture, ki poenostavijo izmenjavo izkušenj in znanj med zdravstvenimi delavci?

Zagotavljanje dostopnosti, podpore in smernic:

• Kako lahko zagotovimo, da bodo digitalne rešitve zdravstvenim delavcem lahko dostopne in uporabniku prijazne?
• Kako lahko zagotovimo enostaven dostop do podpornih sistemov, kot so sodelavci, lokalni napredni uporabniki in oddelki za komunikacije in informacijske tehnologije, ko gre za odpravljanje težav in smernice pri uporabi?
• Kako lahko zagotovimo, da so uporabniški priročniki in viri informacij o digitalnih rešitvah takoj na voljo v kliničnem okolju?

Razčlenitev sprememb na manjše korake:

• Kako lahko spremembe, povezane z digitalno preobrazbo, razčlenimo na manjše, bolj obvladljive korake, ki so usklajeni z obstoječimi delovnimi postopki in navadami?
• Kako lahko upoštevamo pravi trenutek za pobude za spremembe, da se izognemo preobremenitvi zdravstvenih delavcev in spodbudimo bolj gladko prilagajanje novim digitalnim rešitvam?

Prepoznavanje in nagrajevanje napredka:

• Kako lahko zagotovimo pozitivne povratne informacije in priznanje zdravstvenim delavcem, ki se trudijo uporabljati digitalne rešitve, tudi ko se srečujejo z izzivi?
• Kako lahko izpostavimo izboljšave in prizadevanja zdravstvenih delavcev ter zagotovimo stalno podporo v celotnem procesu sprememb?

Jasna komunikacija:

• Kako lahko učinkovito ter na jasen in praktičen način predstavimo pričakovanja glede vedenja in spremembe, povezane z digitalno preobrazbo?
• Kako se lahko izognemo uporabi dvoumnih puhlic in namesto tega ponudimo razlage ter primere, ki se neposredno nanašajo na obstoječe delovne prakse zdravstvenih delavcev?